Remboursement et support

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Date d’entrée en vigueur : [À COMPLÉTER : date]

Cette page dit quoi faire en cas de problème avec un paiement, un accès ou une chaîne, comment joindre le support, et dans quels cas un paiement est remboursé.

Joindre le support

Le support répond sur WhatsApp : Écrire au support sur WhatsApp. [À COMPLÉTER : horaires du support et délai de réponse habituel]

Pour que le support puisse vous aider vite, indiquez :

• l’adresse email de votre compte ;
• le numéro Mobile Money utilisé pour payer ;
• la référence du paiement concerné : elle figure dans l’historique des paiements de « Mon compte ».

Ne communiquez jamais votre mot de passe ni votre code de récupération : le support ne vous les demande pas.

J’ai payé mais je n’ai pas d’accès

1. Patientez quelques minutes et ouvrez « Mon compte » : le service vérifie lui-même l’état du paiement auprès de notre prestataire de paiement. L’accès est accordé dès que le paiement est confirmé.
2. Ne payez pas une deuxième fois tant qu’un paiement est en attente : un seul paiement peut être en attente à la fois, et une nouvelle demande vous renvoie vers le paiement en cours.
3. Si votre opérateur confirme le paiement en retard, après l’expiration de son délai d’attente, l’accès est quand même accordé automatiquement, une seule fois.
4. Si l’accès n’est toujours pas là après [À COMPLÉTER : délai avant de contacter le support], écrivez au support avec la référence du paiement.

Mon accès est actif mais une chaîne ne marche pas

Une chaîne peut être momentanément indisponible (sa source ne répond pas, ou le nombre de chaînes regardables en même temps est atteint). Essayez une autre chaîne ou une autre version de la même diffusion, puis réessayez plus tard.

La période d’accès continue de s’écouler pendant une indisponibilité (hors période d’accès gratuit, où le temps payé est en pause). [À COMPLÉTER : ce que l’éditeur offre en cas d’indisponibilité prolongée (prolongation, avoir, remboursement)]

Remboursements

[À COMPLÉTER : cas dans lesquels un paiement est remboursé (par exemple double débit, paiement débité sans accès, indisponibilité prolongée du service)]

[À COMPLÉTER : cas dans lesquels aucun remboursement n’est accordé (par exemple période d’accès déjà commencée)]

[À COMPLÉTER : délai et mode de remboursement (même numéro Mobile Money, autre moyen), monnaie du remboursement (celle du paiement) et frais éventuels de l’opérateur]

Une période d’accès gratuit ne donne droit à aucun remboursement : le temps payé n’est pas consommé pendant la période.

Le tarif de chaque pays est affiché sur la page de paiement avant chaque paiement.

Comment demander

1. Écrivez au support : Écrire au support sur WhatsApp.
2. Donnez les trois informations demandées plus haut.
3. Le support vérifie le paiement auprès du prestataire de paiement, puis vous répond. [À COMPLÉTER : délai de traitement d’une demande de remboursement]

Récupération de compte

• Mot de passe oublié, code de récupération en main : utilisez la page « Récupérer mon compte » avec votre email et votre code ; vous recevez un nouveau code et tous vos appareils sont déconnectés.
• Mot de passe et code perdus : le support peut vous aider, mais seulement si vous avez déjà payé. Il vérifie la référence du paiement et le numéro utilisé, puis vous remet un lien à usage unique, valable peu de temps.
• Un compte qui n’a jamais payé ne peut pas être récupéré par le support : vous pouvez en créer un nouveau.